144 // Verónica Gago
El call center es pequeño. Pero se
entra allí y emerge una sensación dantesca: las operadoras de la línea 144 de
la provincia de Buenos Aires atienden sin cesar llamadas de las que se escuchan
apenas retazos que angostan la garganta y hacen espesa la atmósfera. “¿Dónde
estás?”/“Alejate del agresor”/“Quedate con el bebé adentro”/“¿Qué te
respondieron en la comisaría?”/“¿Te está amenazando ahora?”/“Esperá a que
llegue la policía y no cortes”. En ese cuarto de pocos metros resuena un gran
infierno: el que viven miles de mujeres que acuden a ese número como recurso de
ayuda, de urgencia y de desesperación buscando encontrar una voz como se busca
una bocanada de aire. La mayoría de las llamadas proviene del conurbano, con
números especialmente altos en los municipios de La Matanza y Moreno.
¿Cómo se soporta ese trabajo que
consiste en atender la violencia de género de modo constante? ¿Cómo se aguanta
quedarse con el relato de uno y otro caso y garantizar su seguimiento, saber de
los pormenores y no desprenderse hasta no sentir que se lo ha encauzado? ¿Cómo
se ingresa a través del servicio telefónico en hogares estallados conteniendo a
una mujer que se anima a decir “basta” en una situación límite?
En el caso de la ultra promocionada
línea 144 (prioridad de los anuncios gubernamentales), las trabajadoras que le
ponen el cuerpo a esta enorme tarea lo hacen en condiciones de gran
precariedad. La cuestión vuelve como un boomerang:
¿Qué tipo de violencia implica que las mujeres que auxilian, diagnostican y conducen
casos de violencia de género de la provincia más grande del país lo hacen como
trabajadoras sin derechos, tercerizadas, con sueldos míseros en relación a sus
tareas y sin condiciones de trabajo dignas? Eso se preguntan ellas reunidas, en
conversación con el colectivo NiUnaMenos. Han iniciado un conflicto laboral que
sigue en curso: se vienen reuniendo en asambleas, han hecho paro y se sumaron por
primera vez las contratadas a pesar de las amenazas de despido y del chantaje
que implica la renovación de contratos cada tres meses, tienen dos delegadas de
ATE (Asociación de Trabajadorxs del Estado) y no dejan de decir que sus
reclamos son parte de un proceso de organización más amplio.
¿Quién habla?
Las trabajadoras no pueden dar sus
nombres, porque su tarea les exige confidencialidad. Tampoco se puede saber el
lugar físico donde trabajan, por su propia seguridad. “Cobramos salarios apenas por arriba de la
línea de pobreza, de 13 mil pesos y otras directamente bajo la línea de
indigencia: 6450 pesos”, puntualizan. Los turnos son de seis horas y de
altísima intensidad. El más duro, dicen, es el de 18 a 24 horas. “Es cuando hay
más llamadas y cuando se juntan las más difíciles”, dice una de las operadoras
con experiencia de rotación. Esa intensidad se tatúa en el cuerpo de estas
trabajadoras, de edades variadas, y se traduce en patologías específicas:
manchas en la piel por stress, problemas gástricos, insomnio, miedos de diversa
índole por las amenazas de agresores que llaman a la línea anunciando
represalias, ansiedad, disfonía, problemas en el oído. “Nos agreden bastante:
llaman a la línea y nos dicen ‘vos hiciste que mi mujer me denuncie, te vas a
arrepentir’ y también cosas peores”, dice una de las operadoras que nos recibe
apenas llegamos. Otras se suman a listar las amenazas que recuerdan, o las más
frecuentes. Los dolores físicos se suman a las dolencias psíquicas: “los casos
siguen con nosotras, es muy difícil desenchufar cuando te vas de acá”, señala
otra de las entrevistadas.
¿Quiénes contienen a las que contienen?
“No tenemos ningún tipo de espacio de contención institucional. Por eso nos
autogestionamos el cuidado. Nos cuidamos entre nosotras. Dos compañeras que son
psicólogas armaron un espacio para que podamos poner en común lo que nos
implica este trabajo. No todas nos podemos pagar una terapia”, comenta una de
las ellas que hace turnos el fin de semana, madre al frente de un hogar con cuatro
hijxs.
El stress de la tarea, a pesar de que
todas tienen experiencia y una formación especializada, es ineludible: sobre
ellas recae la primera atención y asistencia de una problemática que ocupa la
agenda nacional desde hace al menos dos años y que va en ascenso. Mientras
tanto, el teléfono no para de sonar.
Resulta al menos paradójico –o tal vez
directamente cínico– que una política hoy tan prioritaria a nivel de la
discusión pública y tan presente en la publicidad institucional se haga con el
90% de las trabajadoras precarizadas, según los números que relevan las propias
involucradas. Además, ellas denuncian el descuido de condiciones de salubridad
básicas: en la sala donde hacen la carga de datos y el seguimiento de casos
están las centrales de llamadas que las trabajadoras pidieron que se retiren
porque son cancerígenas y, sin embargo, ahí siguen. Ahora, eso sí, empapeladas
por afiches que piden la aparición con vida de Santiago Maldonado.
La precariedad como condición común
La pregunta es muy concreta: ¿por qué
las trabajadoras que atienden la violencia de género están bajo condiciones de
violencia laboral? Las situaciones contractuales, aun trabajando todas en la
Secretaría de Derechos Humanos de la provincia (a la que pertenece la
Subsecretaría de Género y Diversidad Sexual, donde se ubica la línea 144), son
un puzzle: están las operadoras
telefónicas, quienes están tercerizadas a través de Provincia Net (empresa de
recursos tecnológicos del Banco Provincia) y por tanto son encuadradas como
“trabajadoras de comercio”; están las coordinadoras, quienes tienen un contrato
de monotributistas autónomas que, por una ley de emergencia provincial, les
impide exigir incorporación como trabajadoras del estado; y finalmente están
aquellas que están en planta, que en general son quienes se ocupan del
seguimiento de casos. “Eexisten cuatro tipos de contratación de los cuales tres
son precarias, que no garantizan condiciones laborales dignas”, se lee en unos
de los volantes que cuelgan en la oficina. Allí también reclaman por cupo
laboral trans y por discapacidad.
La mayoría de los contratos se renuevan
cada tres meses. “No sabemos si nos renuevan en octubre”, dice una de ellas
mientras ceba mate. Y sigue: “Eso también es muy pesado de sobrellevar. Además,
como empleadas de comercio, si faltamos por un familiar enfermo, se nos
descuenta el día”. A la intensidad psíquica y afectiva de la tarea, se suma la
incertidumbre de la continuidad laboral, la gestión de la propia precariedad.
Así, estas mujeres trabajan con la
angustia ajena mientras hacen malabares con la propia. Una suerte de violencia
redoblada. “Muchas chicas tienen miedo cuando salen de acá y vuelven a sus
casas. Somos amenazadas permanentemente. Además, hay que tener en cuenta que
muchas de las denuncias que recibimos involucran a miembros de las fuerzas de
seguridad. Eso implica dos cosas: que ellos se avisan entre ellos de las
denuncias que hacen sus esposas o ex novias o hijas cuando nosotras las elevamos
y, luego, que tienen mayor capacidad para hacernos llegar amenazas”, explica
con voz tranquila una de las operadoras que conoce el servicio desde que se
llamaba Programa AVM (Atención Violencia Mujer).
Atienden las 24 horas, los 365 días del
año. Reciben un promedio de 30 mil llamadas al mes. Pero según los datos que
recopilan la actividad de la línea, julio ya pasó esa barrera y sumó más de 32 mil
llamadas. Desde el gobierno se les insiste con que el criterio de productividad
es la cantidad de llamadas atendidas (en sintonía con la modalidad de disciplinamiento
por productividad, ese nuevo “premio” que se está aplicando en diversas
instancias estatales). Sin embargo, las trabajadoras lograron imponer su propio
criterio de productividad: “Nosotras somos las que sabemos cuándo podes y
cuándo no podes cortar una llamada. Muchas de las mujeres que llaman están en
situación también crítica en términos familiares, de salud, psíquicos y
económicos. No podemos aplicar un criterio de eficacia tecnocrática frente a situaciones
de tal vulnerabilidad”.
En ese saber que ponen en juego como
trabajadoras, son también ellas las que se ponen en juego: porque no hay
cumplimiento de su tarea sin involucramiento profesional que es al mismo tiempo
personal.
“No puede creerse que esto es un call
center de atención al cliente de una empresa, donde tenés un guión y un tiempo
de llamada standarizada. Acá trabajamos con casos, muchas veces límites, y lo
que funciona es acompañar, sostener la llamada, contener a la mujer que está
del otro lado y nos siente como su recurso. Nosotras sostenemos la conversación
hasta que evaluamos que la demanda está encauzada, y consideramos que la
situación está contenida. Ese tiempo lo diagnosticamos nosotras”, dice una de
las operadoras refiriendo a las “cartas” donde se registran los casos. Cada
operadora trabaja aproximadamente con veinte casos por turno.
El sistema permite acumular datos (datos
de la persona en situación de violencia, datos del vínculo, de la persona
agresora y el recorrido institucional), darle continuidad a cada llamada e ir
registrando las que se reiteran porque se practica una codificación única en
las diferentes instituciones intervinientes. Es una suerte de carta de
navegación para acompañar esas vidas que quedan registradas en sus momentos más
frágiles: “Fecha. Lugar: Lanús. C. Llama con situación de amenaza grave. El
agresor, ex marido, dice que le va a prender fuego la casa. Se va a la casa de
su hermana. Es amenazada también allí. Radica la denuncia en la comisaría de la
mujer/ Fecha. Vuelve a llamar su hija. Reitera denuncia de amenazas. El agresor
volvió por la noche, gritando y golpeando las ventanas. Derivación a centro de
asistencia barrial./ Fecha. No contesta el teléfono personal ni el de la
hija/”. Estos registros son
fundamentales porque luego son parte de la prueba judicial.
Territorializar la demanda
Algunas de ellas ahora están por fin en
la ardua tarea de actualización del “recursero”: es el mapeo de los recursos
institucionales y territoriales con los que se puede conectar a las mujeres en
situación de violencia. No se actualizó en los últimos dos años, lo cual hacía
que muchas veces las operadoras derivaran a las mujeres a lugares, espacios o
recursos que ya no existían. “Imaginate la desesperación de quien te vuelve a
llamar y te dice: ‘pero ahí donde fui no hay nadie’ o ‘ese número de teléfono
no existe más’”.
El ida y vuelta con las redes
territoriales de organizaciones, ong´s, municipios e instancias de coordinación
es fundamental, argumentan: permite hacen concreta la ayuda, encauzarla también
más allá de la urgencia, resguardar los marcos de intervención y responder en
escala de cercanía.
“Hay cada vez más publicidad de la
línea 144 pero sin compensar esa difusión con los recursos que disponemos.
Entonces se produce un desfasaje que recae sobre nosotras. También hay más
llamadas porque hoy las mujeres somos más conscientes y entonces hay mayor
sensibilización frente a la violencia verbal, psicológica y sexual. Se sabe que
esas violencias cuentan, y que son la antesala de la violencia física directa,
de los golpes. Antes se llamaba sólo ante la violencia física directa”, dice
una de las coordinadoras frente a la pregunta de cómo analizan el boom de llamadas.
Otra de las operadoras (que se toma su
tiempo de comida para participar del encuentro) señala que “son las
organizaciones feministas que trabajan la violencia de género las que arman una
red mucho más eficaz y que saben que la judicialización no es el único recurso
en términos de justicia”. La pregunta queda flotando en el aire: ¿qué
sería la producción de una justicia feminista capaz de transmitir criterios a
un sistema policial y judicial que no deja de exhibirse como misógino en la
mayoría de sus intervenciones?
“Nosotras sabemos que apelar sólo la
denuncia revictimiza a las mujeres. Además de reproducir situaciones de gran
violencia: por ejemplo, hemos escuchado de primera mano que al llevar una
denuncia contra un marido el comisario le dice (mientras se niega a tomar la
denuncia): ‘pero dale, cocinale algo rico y se le va a pasar’”. “También
sabemos –cuenta otra de las presentes- que las comisarías de la mujer son
lugares de ‘castigo’ interno: a quienes les toca ir ahí lo viven como una
‘devaluación’ de su tarea, lo cual es bastante sintomático y preocupante”.
Así, la línea se ve desbordada porque
además de las denuncias de violencia de género recibe las denuncias por
violencia institucional. Y también porque es el número donde desembocan pedidos
sobre adolescentes y niñxs, a medida que se cierran otros programas de ayuda: "Por
supuesto no es específicamente lo que corresponde, pero tampoco vamos a decir
que no atendemos cuando nos llaman por un caso que involucra a lxs hijxs de
quien llama. Lo que nos queda claro es que el ajuste del Estado es incompatible
con dar respuesta a la violencia machista", concluye una de las delegadas
sindicales.
Una de las más jóvenes argumenta:
“Nuestro desafío, por estar comprometidas con cuestiones de género y porque
somos feministas, es pensar la violencia sin el código de la seguridad policial
como clave única porque sabemos que eso no funciona, que es sólo marketing”. Como
política pública, ir más allá de la seguridad como slogan implica el cuidado de
las propias trabajadoras como prioridad. En el afán publicitario, el gobierno
provincial dio a conocer nombres de las operadoras cuando sus identidades deben
ser confidenciales. Lo mismo pasó hace unos días cuando se publicitaron las
direcciones de los refugios para víctimas de violencia. “Responsabilizamos a la
gobernadora de la provincia María Eugenia Vidal. Creemos que es parte de la
política de infantilización que hacen de nuestros reclamos, cuando los
ningunean o nos quieren aislar o simplemente creen que se solucionan con
políticas cosméticas”, remata otra de las trabajadoras, también en referencia a
la dificultad de interlocución con la Directora Provincial de Abordaje
Integral a las Víctimas de Violencia de Género, la politóloga y ex empleada de
la empresa de maquillaje Avon, Sabrina Landoni, y más directamente con la
Subsecretaria de Género y Diversidad Sexual, Daniela Reich, candidata a
senadora provincial de Cambiemos. Y
mientras, el teléfono no para de sonar.
Ellas hacen
“Una política de seguridad, además, sin
perspectiva de género es ineficaz desde el principio para tratar las violencias
machistas. Pongo un ejemplo concreto: muchas denuncias se hacen primero al 911,
pero muchas veces la policía no responde si es por cuestiones de género. Para
el 911 la prioridad son los delitos contra la propiedad privada. Por eso
nosotras, como coordinadoras, tenemos que reiterar los pedidos al 911”, comenta
una de las trabajadoras que lleva años en el servicio.
Según los datos estadísticos de la
línea, el 15% de las llamadas son situaciones de emergencia grave, lo que las
pone a lidiar con riesgos de vida inminentes. La Matanza es la localidad con
mayor demanda al 144 y Moreno es el municipio con mayor demanda medido en
relación a la población total femenina. Ellas gestionan, con mucha dificultad,
pedidos para el programa Ellas Hacen,
para garantizar un mínimo ingreso para las denunciantes. Han logrado ahora
(recién hace un mes) recuperar un fondo en efectivo no muy grande pero que les
permite direccionar algún dinero a compra de pasajes o a alguna salida de
emergencia que no puede esperar meses de tramitación.
La responsabilidad que sienten estas
trabajadoras es enorme. Y por eso argumentan que su auto-organización es parte
de esa responsabilidad. “Nosotras nos organizamos incluso antes de que llegue
el sindicato”, comenta una de ellas. Las anécdotas del paro de 8 de marzo se
suceden: “hicimos paro con lo difícil que eso es por nuestra tarea, pero el
paro fue parte de nuestro compromiso feminista, que es lo que nos hace estar
acá a pesar de lo que nos cuesta en términos personales”. “Paramos por todas y paramos
por nosotras mismas”, dice otra de las más jóvenes. Y recuerdan que ahora, con
el conflicto laboral que llevan adelante, se dio la novedad de que las
contratadas hicieron paro por primera vez, justamente porque no cobraban. “Las
autoridades nos decían que no podíamos hacer paro, que no estaba entre nuestras
atribuciones”, recuerdan. “Cuando nos dicen eso, el subtexto es el mismo:
‘tendrías que agradecer tener trabajo’. Pero nadie nos hace un favor. Nosotras
somos trabajadoras. Y nos organizamos porque es también una forma de cuidarnos
entre nosotras y de reconocer el valor que producimos”.